第三章 到群众中去，把理论用于实践

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接下来的三天，在娇娇老师的带领下，我们红黑两队，共同深刻领略了这家连锁企业的独特魅力，依据我做的笔记，整个培训具体应该是六大板块：

一是，企业文化，包括品牌故事、红黑色调、主打产品等等。

首先，‘敲错门火锅’这个名字的由来，就非常有意思。

讲的是有个小战士在东北服兵役，当时部队安排新兵蛋子站岗，每四小时一班岗，轮到他该换岗的时候，因为天黑路不熟，阴差阳错摸到了村长家，说了句：“同志，到你站岗了！”

对方应了一声，出去替班，他蒙头就睡，第二天天亮才发现，是村长替他站的岗，冰天雪地里，让村长站了一宿，最后小战士被部队罚了关禁闭，还是村长带人去说的情，才免去了其他处分。

后来部队转移，小战士也要跟随部队撤离，走之前村长的闺女找到他，送给了他一副亲手缝的鞋垫，上面写着‘敲错门’三个字。

再后来小战士专业，时常想起那段缘分，还有珍藏了好多年的鞋垫，于是在下海经商的时候，创立了‘敲错门连锁机构’，又因为特色鲜明、形式新颖，在餐饮洪流中找到了找到了立足之地。

故事很短，店里每张桌子上都有一个小画册，描述着这个故事，浪漫且美好。听老师讲述企业故事的时候，我属实心驰神往。等将来毕了业，有机会我也创业，也用这么浪漫的故事，给我的企业赋予生命力。虽然刚刚结束自己第二段恋爱，让女朋友恢复到好朋友、好同学的角色，但并不代表我对爱情失望，甚至逃避。

我总觉得吧，人就活一辈子，哪怕活的并不轻松，也要精彩无限。何况心中仍有个她，是我的白月光。总有一天，我用通过自己的努力，出人头地，牛逼闪电地出现在他面前，深情凝望着她，对他说出那三个字——

“大能伙伴，你能复述这个故事吗？”这是娇娇老师第二次问我了。

瑶瑶在身后拍了拍我，我才从自我陶醉中回到现实。

“啊，当然，这个故事太浪漫了，让我陷入其中了。”我尴尬地解释。

大家都是一阵大笑。

娇娇老师明显是看出了我溜号，所以才点我的名，她理解的对我报以微笑，说：“那你来给大家讲一下这个故事！”

“好，我来复述一下。”我正色道。

其实，复述这个故事，是基于一个大学生的本能；能把这个故事讲好、讲得生动，也确实挺难的。

我稍显木讷地完成了复述。

娇娇老师说，作为一个餐饮人，能把自己家品牌的故事讲的让听众舒服，这才不枉我们来这个企业奋斗过、享受过企业的荣光。这句话，刻在我心里很多年！

整个企业的连锁店分布在全国，有60多家，能在这样的企业里，我还是有一些小自豪的。而每一家直营店面，采用的都是红黑色调，这成为了门店的形象特色。红色代表热情、奔放、兼容并蓄，黑色代表庄重、沉稳、大气磅礴。

我们企业还有‘敲错门三绝’，涮牛肚、烤丑鱼和辣椒小料，说这是三绝，意思就是这三样东西的口感，全国找不出第二家的意思，其中丑鱼还被评为全国名小吃。

娇娇老师说，这些企业文化的内容，以后一定会的在工作中随时运用，到时候希望我们大家能够做到如数家珍，那就一定能收获到顾客满意度。

第二是，强调仪容仪表仪态。

各组出人示范了走姿、坐姿和站姿，娇娇老师做了集体纠正，然后大家分别演练。

比如走姿，疾走、慢走都要稳，切忌工作中奔跑，遇见客人主动避让并说‘你好’！

比如坐姿，屁股只坐椅子靠前的三分之一或一半，女士要学会拢腿，切忌双腿打开、走露春光。

比如站姿，男生可以背手而立，但要挺胸收腹别罗锅；女生要脚步半开微侧立，且双手交叉贴在小腹上。

第三是，服务步骤和注意事项

服务步骤强调从客人一进门，直到就餐完毕离开，每一步应该做什么。

例如，领位，为客人拉椅落座推荐点单、下单、巡台、结账和陪聊天等等，总共有15步。

服务注意事项，就是服务过程中应该做什么，我仔细梳理了一下，大约有25个应该要做到。

例如，客人脱外套，我应该主动提供挂衣服或套衣服务；客人菜上齐，我应该主动告知，并祝用餐愉快；给客人斟酒，我应该从主宾位顺时针斟倒，或根据客人要求临时调整，并送上敬语。

第四是，工作中常见的59个问题处理流程。

其实，说的都是工作中可能出现的客诉。

例如，上错菜了怎么办？致歉、没吃的撤掉、吃了的委婉动员客人买单；客人毁坏了酒店物品怎么办？先清理碎片，再关心客人是否受伤，最后婉言向客人收取赔偿。客人吃出异物怎么办？首先致歉，接着避免扩大影响，尊重客人要求重做或推掉，必要时通知领导赠菜或打折，给客人以补偿。

第五是，食品安全，重于泰山。

强化食品安全的概念，食品、干货的保存方法，以及日常工作中如何做，才能避免发生食品安全事故。