50、两人的掰头

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第五十章：</p>

姚佳听到卢景毅说, 这位顾客李先生买到的是台假冰箱, 她不由一愣——之前刚遭遇过翻新机事件, 那件事到现在还没收到下文, 这就又来了套牌假冰箱。</p>

她莫名有种一事未毕一事又起的焦头烂额感。</p>

姚佳忽然有点理解她的老父亲为什么整天日理万机了。她只是个基层小客服, 都要经历过这么多状况；姚秉坤作为这个公司掌舵人，要顾看着公司的方方面面, 生产、运营、研发、营销、管理……种种种种, 每个环节时时刻刻都有意想不到的障碍在发生。</p>

她忽然觉得站在工作角度, 她可以有那么一些些原谅了——原谅从小到大，姚秉坤对她的陪伴时间并不如其他家长多。</p>

但站在女儿角度, 她当然还是会有意难平的。</p>

顾客李先生还在电话那边对卢景毅问着，那现在应该怎么办。他被自己居然在大商场里的专卖店买到假冰箱这件事给惊到了, 言谈间感觉得到他有点懵。</p>

姚佳建议他先报警。</p>

卢景毅说：“我刚刚到这位先生家检测出冰箱是假的时，李先生已经打电话报警了。我们也往专卖店打过电话，但号码居然已经成了空号。我们又给商场打了电话, 商场物业说专卖店上个月底租期就到期了, 到期前甩了一个月的货，月底甩完货就关门走人了。据商场物业说这家店其实口碑一直还挺好的, 早前都没有出现过卖假货的投诉, 只在最近确实收到过几条投诉, 说是在他们家买到了假电器，但这店已经搬走了，所以最终也都是不了了之。”</p>

姚佳越听越惊讶。所以这家 “专卖店”早前卖的应该是坤羽的正品，不过它没有得到坤羽的经销商授权, 一直是在非法经营侵权经销；临着商场租期到期前，它下了道儿，开始真货假货一起掺和着大卖特卖，大赚一票后拍拍屁股就卷钱走人了。</p>

而上当的老百姓们，是何其的无辜呢？被套了牌的坤羽电器又是何其地背锅。</p>

那位上当的李先生沮丧震惊了好久之后，终于缓过来点神。他通过电话跟姚佳商量解决方案：“说真的，我就是冲着你们坤羽的牌子才会买这台冰箱，你们真的不能不管我！我知道，我要是让你们给我退这台冰箱的钱，你们肯定也为难，因为毕竟它不是你们生产的，你们也没道理买这个单。但你们能不能，看在我是因为奔着你们的牌子才买到假冰箱的——你看如果我不是奔着你们的牌子而是去买了疆逢电器家的冰箱，我也就吃不到这个买假货的亏了——所以你看，你们能不能，帮我做个免费维修呢？包括换件儿什么的……”</p>

姚佳觉得相较于从前那些提出各种无理要求的顾客，这位李先生已经算是态度很好了。她在心理情感上已经开始向他的提议倾斜。</p>

但理智上，她知道自己还不能草率的答应，这件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必须得先向林芊汇报过才能做进一步决定。</p>

她安抚李先生，让他稍等，说明她要向上级汇报一下这件事，稍后会给他回复。</p>

挂断电话后，姚佳呼叫林芊。</p>

林芊接到姚佳的呼叫，立刻走过来，询问有什么事。</p>

正好到了下午休息时间。田华生从过道另一边蹦跶过来，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水间快乐造作。</p>

他蹦跶过来后看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言观色地等待。</p>

姚佳向林芊复述了一遍事情经过，然后总结：“总之就是，有人在套我们坤羽电器的牌子卖假冰箱牟利！”</p>

林芊听完这些，微微皱眉，面色凝重。那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。</p>

姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假，绝不是个小事情。</p>

果然林芊说：“这件事我需要跟李经理说一下。”</p>

姚佳刚刚想到了翻新机的事情，就顺嘴对林芊问了句：“班长，之前翻新机那件事，咱们坤羽调查得怎么样了，有下文吗？”</p>

林芊告诉她：“对我们客服专员来说，发现特殊问题及时上报，这是我们的工作职责和义务。至于特殊问题怎么解决，解决的后续如何，会由对口部门跟进，这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”顿了顿她又补了一句，“因为我们只是基层客服，它超出我们能力范围。等事情彻底解决了，会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”</p>

姚佳听完这段话反应了一下，明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续，而他们也不必要贸贸然去打探什么，因为他们的岗位太渺小，完成分内的琐碎事就好，还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。</p>

姚佳在心里叹口气。她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视，它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说，平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题，最后这些事都被归咎在客服头上。</p>

顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。</p>

顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？你们是什么办事效率？我要投诉你！</p>

除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。</p>

客服部无时无刻不在受着夹生气。</p>

然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。</p>

对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。</p>

所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？</p>

姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。</p>

她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”</p>

林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。</p>

他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。</p>

姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。</p>

孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？是算在企业头上的。”</p>

姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是第一次辩论：“再怎么样算，企业也比个人承受财务风险能力强啊！这点修理的成本摊到公司账上，可能连看都看不到，但你把它摊到个人头上，说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草，毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品！”</p>

孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司给员工开会时做训诫：“你觉得企业和个人相比不差钱是吗？你能说出这样的话那是因为你根本没有当过老板！你知道一家企业的老板每天早上一张眼会看到什么？是公司的成本，方方面面庞大的成本。而他接下来要考虑的是什么？是怎样提升公司的效益。只有效益覆盖得了成本，他才能盘活企业，才能养活像你一样嗷嗷待哺的员工们。所以明白吗，一个企业家运营他的企业，根本目的是怎么让它盈利，一个好的老板，首先要考虑的是怎么努力削减公司成本！”</p>

姚佳听完孟星哲的一番话，差点被噎住。她承认理论上来讲，孟星哲说得都对。但人活在这个世上，什么时候是完全靠理论的？情感永远在势均力敌地占据着另一方天平。</p>

“好，就算企业家办企业的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企业家也总应该有点情怀吧？总不能光看钱吧？那不就是唯利是图了吗！”</p>

孟星哲撇一下嘴角，带出一抹淡讽的笑：“来，你告诉我，去年家电行业的企业排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利还是老板的情怀度？”</p>

姚佳又被噎住了。她想想说：“但企业排名除了看盈利，也看口碑啊！现在哪家大企业不琢磨着要做做慈善、回报一下社会？光知道挣钱，就算公司效益好又怎么样呢？这很麻木不仁吧！”</p>